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　 ? ?一、社區(qū)管理原則與辦法

　　在實(shí)際工作中，運(yùn)營(yíng)人員除了選擇性地運(yùn)營(yíng)社區(qū)，還會(huì)遇到一些部門(mén)劃分、權(quán)責(zé)界線(xiàn)的問(wèn)題。

　　1.誰(shuí)做社區(qū)運(yùn)營(yíng)?

　　很多公司沒(méi)有把社區(qū)運(yùn)營(yíng)當(dāng)一回事，也不重視論壇、貼吧的預(yù)熱，直接把游戲推上線(xiàn)就令其進(jìn)入天收階段;有的公司因?yàn)檐洀V、硬廣費(fèi)用比較充足，認(rèn)為投放了廣告、把用戶(hù)導(dǎo)入游戲，就算成功了。

　　客服部、運(yùn)營(yíng)部都應(yīng)該參與到社區(qū)管理中去，社區(qū)的日常活躍、維護(hù)與問(wèn)答屬于客服部的工作，應(yīng)由客服人員保質(zhì)保量完成，包括回復(fù)的專(zhuān)業(yè)程度、及時(shí)度與抱怨處理的合理程度;而運(yùn)營(yíng)人員在制作與發(fā)布內(nèi)容時(shí)，還應(yīng)及時(shí)收集游戲BUG、關(guān)注用戶(hù)體驗(yàn)與滿(mǎn)意度。

　　2.社區(qū)服務(wù)應(yīng)該分R級(jí)嗎?

　　社區(qū)的特點(diǎn)是交流無(wú)障礙，公開(kāi)化的交流讓社區(qū)運(yùn)營(yíng)人員必須把握好度，不要因?yàn)殛P(guān)系的親疏遠(yuǎn)近、充錢(qián)的多少表現(xiàn)出不同的服務(wù)態(tài)度。

　　例如，有些非R玩家因賬號(hào)被封得不到解決，發(fā)動(dòng)了整個(gè)公會(huì)來(lái)抵抗GM的服務(wù)不公，使整個(gè)事件變成了惡性投訴事件。

　　但有的大R確實(shí)需要開(kāi)點(diǎn)小灶，比如春節(jié)時(shí)期一個(gè)大R決定給他所在的區(qū)服全部玩家沖點(diǎn)錢(qián)，數(shù)額在3000元以上，讓GM代為操作;事后，另一個(gè)中R反應(yīng)要給全區(qū)充值，金額在300元。GM以服務(wù)太繁瑣、數(shù)額太小拒絕了后者的請(qǐng)求，令這位中R非常不爽，發(fā)動(dòng)區(qū)服的玩家來(lái)投訴GM。

　　其實(shí)，必要的R級(jí)服務(wù)是必須的，高V的確可以享受到特權(quán)，但當(dāng)中小R要享受這種特權(quán)時(shí)，管理員拒絕必須給出合理的理由。因?yàn)橛械耐婕揖褪菫榱送虏鄱虏邸?/span>

　　3.社區(qū)的熱度是越熱越好嗎?

　　答案顯然是否定的，熱度控制需要掌握好節(jié)奏，并不是越熱越好。

　　社區(qū)的熱度有幾個(gè)高峰期，上線(xiàn)前一個(gè)月內(nèi)為預(yù)熱期，有關(guān)游戲的任何玩法、爆料都會(huì)讓玩家特別感興趣，如果熱度不夠管理員可開(kāi)展征集類(lèi)、問(wèn)答類(lèi)、踩樓類(lèi)的活動(dòng)。在上線(xiàn)的前3個(gè)月內(nèi)，真實(shí)用戶(hù)逐漸流進(jìn)社區(qū)，游戲BUG、吐槽、抱怨爆棚，這時(shí)候必須提高服務(wù)質(zhì)量和速度，減少因?yàn)檠訒r(shí)和不專(zhuān)業(yè)帶來(lái)的問(wèn)題擴(kuò)大化。之后社區(qū)熱度漸漸進(jìn)入穩(wěn)定期，必須維穩(wěn)，節(jié)假日活動(dòng)必不可少，日常內(nèi)容更新要及時(shí)，在沒(méi)有版本更新的情況下保持熱度;之后進(jìn)入另一個(gè)高峰期，即產(chǎn)品新版本上線(xiàn)，是穩(wěn)定期熱度的調(diào)劑，必須好好利用炒作一番，玩家才能保持期待。

　　進(jìn)入產(chǎn)品后期，用戶(hù)熱情逐漸低迷，社區(qū)服務(wù)人員漸漸淡出視線(xiàn)，除了處理有關(guān)充值、BUG類(lèi)的問(wèn)題，不會(huì)跟玩家過(guò)多交流，并傳遞出游戲關(guān)服的信息，引導(dǎo)玩家消耗手中的物資。

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