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上期我們講到游戲運營事故的分類及處理流程，這期緊接著介紹處理游戲運營事故的一些注意事項。

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首先是外掛作弊類問題，一些游戲玩家群體足夠大以后，如果運營方底氣足，夠硬氣，那么處理一些問題上就可以比較爽快，例如直接封號。若非如此，下面的內容也許會幫到你。

1.處理力度取決于問題嚴重性：
　　發現問題后，根據問題嚴重性進行處理，如果只是1,2個玩家并且是意見領袖或者大R玩家，但是別人都不知道這個情況，就選擇將這兩個賬號非法所得扣除，也不聲張，避免問題擴大化。
　　2.群體性事件容易造成一定影響：
　　在考慮對這些作弊玩家的處理決定時，一定要考慮以下因素：

1)被處理的玩家覺得處理太嚴厲。
　　2)舉報的玩家覺得處理太寬松。
　　3)其他打醬油的玩家在詢問問題，同時舉報更多的人。
　　4)如果不能統一處理，人工處理時要注意的就是公平。被處理玩家之間的公平。尤其是，A與B是同一個軍團，但是處罰的力度不一樣。那么就造成了很大的隱患了。
　　3.提前準備應對方案：
　　決定處理方案之后，公布之前要準備的是如何應對接下來發生的事情。處理方案公布后是玩家最激動的時候，也是客服比較繁忙的時候。我們要提前針對以下問題想好答案，避免手忙腳亂。
　　4.公布處理決定：
　　1)可以公布處理ID，避免涉及玩家名稱。除非我們已經不想讓他玩了，或者他很輕松可以改掉名字。
　　2)只要可以，盡量不在游戲內公布。避免更多不知情的玩家知道游戲原來有這樣大的問題。可以考慮在論壇，或者QQ群等小范圍公布。
　　5.事后總結：
　　玩家作弊類問題造成的結果每次都會不同，一定要慎重處理，事后必須總結，回想本次處理哪些地方正確，哪些地方是有問題的。格式不重要，重要的是有結論。

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另外還需要掌握三個方面的注意事項：快和慢、重視和無視、摳和不摳

1.快和慢

人一慌就容易做出錯誤的判斷，再嚴重的問題也不要著急做決定，冷靜下來再處理往往有更對的決策，這是所謂“慢”；快速對問題定性，調配資源：定性時要考慮到影響范圍的大小和問題的嚴重性，快速對問題定性是方便快速調配資源，可能需要動用公司及公司外部資源集中火力解決問題，這是所謂“快”。

2.無視和重視

出現事故時，有極個別玩家反映過于激烈和夸張，但不要被個例所迷惑，要顧全局，這是所謂“無視”；玩家反饋中有價值的是個別玩家的反饋和他們提供的線索（例：做了什么操作，什么機型，什么網絡等），通過這些線索可以找出共性來，解決問題，這是所謂“重視”。

3.摳和不摳

涉及到給部分用戶補償的情況，一定要換位思考，站在不同的用戶角度去看這個問題（補償的玩家，沒有補償的玩家，免費玩家，大R玩家…），我們無法讓所有人滿意，但是我們可以讓大部分人不難受！所以，給部分人發補償，就一定要細摳每個群體的感受，照顧到大部分人；如果不涉及公平性的問題，就不要太摳。一定要給到位！至于多少才能到位就要自己來判斷了。注：不同級別的問題，補償要分清，不要變來變去，也不能不斷的漲。